Contextualização
A História do telefone
A evolução dos Call Centers
Estrutura Fundamental do Call Center
Conhecendo as nomenclaturas
Os principais componentes de um Call Center
Gestão do Call Center (Lideranças)
Tipos de Prestações de Serviços
Perfil do novo Líder
Implantando o Call Center
NR 17 Anexo II (Norma Regulamentadora)
Gestão de Pessoas
Seleção de talentos
Treinamento
A importância das regras no Call Center
Estimulando o colaborador
Projetos de implementação no Call center
Melhoramentos no Call Center
Gestão da Qualidade
Benchmarking