Gestão de qualidade e relacionamento com o cliente

4.33 (10 avaliações) - 18 alunos

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Gestão de qualidade e relacionamento com o cliente

A satisfação com o cliente, bem como zelar pela alta qualidade de serviços prestados estão entre as principais organizações de uma empresa. Neste curso você aprenderá em três módulos sobre bom relacionamento com o cliente, serviços em call center e gestão de qualidade respectivamente.

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144h

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45 dias

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22/12/2017

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Conteúdo programático:

Gestão de Relacionamento com o Cliente
Curso de Gestão de Serviços em Call Center
Curso de Gestão de Qualidade
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18 pessoas se inscreveram neste curso.
Luiz N. Antonia M. Filipe P. João R. Antonia S. Marissa R. André M. André M. Juliana W. Raul F.

Avaliação geral do curso:

Módulos & aulas

Módulo 1: Considerações Inicias

Aula em slide

Lição 1.1 : Bem-vindo!

Módulo 2: Curso de Gestão de Relacionamento com o Cliente

Aula em text

Lição 2.1 : 1. Introdução

Aula em text

Lição 2.2 : 2. Parte 2

Aula em text

Lição 2.3 : 3. Parte 3

Aula em text

Lição 2.4 : 4. Comportamento do consumidor

Aula em text

Lição 2.5 : 5. Parte 5

Aula em text

Lição 2.6 : 6. Parte 6

Aula em text

Lição 2.7 : 7. Parte 7

Aula em text

Lição 2.8 : 8. Parte 8

Aula em text

Lição 2.9 : 9. Parte 9

Aula em text

Lição 2.10 : 10. Avaliação de Alternativas

Aula em text

Lição 2.11 : 11. Parte 11

Aula em text

Lição 2.12 : 12. Parte 12

Aula em text

Lição 2.13 : 13. Parte 13

Aula em exercise

Lição 2.14 : Exercício de fixação

Aula em text

Lição 2.15 : 15. Liderança e Motivação

Aula em text

Lição 2.16 : 16. Parte 15

Aula em text

Lição 2.17 : 17. Parte 16

Aula em text

Lição 2.18 : 18. Parte 17

Aula em text

Lição 2.19 : 19. História da Liderança

Aula em text

Lição 2.20 : 20. Parte 19

Aula em text

Lição 2.21 : 21. Tipos de Líderes

Aula em text

Lição 2.22 : 22. Parte 21

Aula em text

Lição 2.23 : 23. Requisitos para uma boa liderança

Aula em text

Lição 2.24 : 24. Motivação

Aula em text

Lição 2.25 : 25. Parte 24

Aula em text

Lição 2.26 : 26. Parte 25

Aula em text

Lição 2.27 : 27. Parte 26

Aula em text

Lição 2.28 : 28. Motivação, Liderança e Resultados

Aula em text

Lição 2.29 : 29. Parte 28

Aula em text

Lição 2.30 : 30. Parte 29

Aula em text

Lição 2.31 : 31. Cliente

Aula em text

Lição 2.32 : 32. Parte 31

Aula em text

Lição 2.33 : 33. Parte 32

Aula em exercise

Lição 2.34 : Exercício de fixação

Aula em text

Lição 2.35 : 35. Qualidade no atendimento

Aula em text

Lição 2.36 : 36. Parte 34

Aula em text

Lição 2.37 : 37. Satisfação dos Clientes

Aula em text

Lição 2.38 : 38. Parte 36

Aula em text

Lição 2.39 : 39. Parte 37

Aula em text

Lição 2.40 : 40. Marketing de Serviço

Aula em text

Lição 2.41 : 41. Parte 39

Aula em text

Lição 2.42 : 42. Parte 40

Aula em text

Lição 2.43 : 43. Parte 41

Aula em text

Lição 2.44 : 44. Parte 42

Aula em text

Lição 2.45 : 45. Parte 43

Aula em text

Lição 2.46 : 46. Marketing de Relacionamento

Aula em text

Lição 2.47 : 47. Parte 45

Aula em text

Lição 2.48 : 48. Parte 46

Aula em text

Lição 2.49 : 49. Parte 47

Aula em text

Lição 2.50 : 50. Parte 48

Aula em text

Lição 2.51 : 51. Jogos de Empresas com Programas de Marketing de Relacionamento

Aula em text

Lição 2.52 : 52. Parte 50

Aula em text

Lição 2.53 : 53. Parte 51

Aula em text

Lição 2.54 : 54. Avaliação de Satisfação do Cliente

Aula em text

Lição 2.55 : 55. Parte 53

Aula em text

Lição 2.56 : 56. A Obtenção de Dados Úteis e Confiáveis

Aula em text

Lição 2.57 : 57. Parte 55

Aula em text

Lição 2.58 : 58. Parte 56

Aula em text

Lição 2.59 : 59. CRM – (CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT)

Aula em text

Lição 2.60 : 60. Parte 58

Aula em text

Lição 2.61 : 61. Análise dos Dados

Aula em text

Lição 2.62 : 62. Parte 60

Aula em text

Lição 2.63 : 63. Sensibilizando o Cliente

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Lição 2.64 : 64. Parte 62

Aula em text

Lição 2.65 : 65. Parte 63

Aula em text

Lição 2.66 : 66. Comunicação Assertativa

Aula em text

Lição 2.67 : 67. Parte 65

Aula em text

Lição 2.68 : 68. Parte 66

Aula em text

Lição 2.69 : 69. Parte 67

Aula em text

Lição 2.70 : 70. Parte 68

Aula em exercise

Lição 2.71 : Exercício de fixação

Aula em text

Lição 2.72 : 72. Boa Comunicação

Aula em text

Lição 2.73 : 73. Parte 70

Aula em text

Lição 2.74 : 74. Parte 71

Aula em text

Lição 2.75 : 75. Parte 72

Aula em text

Lição 2.76 : 76. Elementos diferenciais entre Vendas e Marketing

Aula em text

Lição 2.77 : 77. Parte 74

Aula em text

Lição 2.78 : 78. Parte 75

Aula em text

Lição 2.79 : 79. Parte 76

Aula em text

Lição 2.80 : 80. Parte 77

Aula em text

Lição 2.81 : 81. Gestão do Conhecimento e Relacionamento com o Cliente

Aula em text

Lição 2.82 : 82. Parte 79

Aula em text

Lição 2.83 : 83. Parte 80

Aula em text

Lição 2.84 : 84. Parte 81

Aula em text

Lição 2.85 : 85. Parte 82

Aula em text

Lição 2.86 : 86. Parte 83

Aula em text

Lição 2.87 : 87. Parte 84

Aula em text

Lição 2.88 : 88. Parte 85

Aula em text

Lição 2.89 : 89. Parte 86

Aula em text

Lição 2.90 : 90. Parte 87

Aula em text

Lição 2.91 : 91. Parte 88

Aula em text

Lição 2.92 : 92. Parte 89

Aula em text

Lição 2.93 : 93. Parte 90

Aula em text

Lição 2.94 : 94. Parte 91

Aula em text

Lição 2.95 : 95. Gestão da experiência personalizada

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Lição 2.96 : 96. Cliente x Empresa

Aula em text

Lição 2.97 : 97. Parte 94

Aula em text

Lição 2.98 : 98. Parte 95

Aula em text

Lição 2.99 : 99. Estratégias Competitivas (Atrair, Reter e Cultivar Clientes)

Aula em text

Lição 2.100 : 100. Parte 97

Aula em text

Lição 2.101 : 101. Parte 98

Aula em text

Lição 2.102 : 102. Parte 99

Aula em text

Lição 2.103 : 103. Parte 100

Aula em text

Lição 2.104 : 104. Parte 101

Aula em text

Lição 2.105 : 105. Parte 102

Aula em text

Lição 2.106 : 106. Parte 103

Aula em text

Lição 2.107 : 107. Parte 104

Aula em text

Lição 2.108 : 108. Ecologia Organizacional- O fio condutor da empresa

Aula em text

Lição 2.109 : 109. A lenda Japonesa

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Lição 2.110 : 110. Parte 107

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Lição 2.111 : 111. Parte 108

Aula em text

Lição 2.112 : 112. Parte 109

Aula em text

Lição 2.113 : 113. Parte 110

Aula em text

Lição 2.114 : 114. Leitura Complementar

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Lição 2.115 : 115. Parte 112

Aula em text

Lição 2.116 : 116. Parte 113

Aula em text

Lição 2.117 : 117. Parte 114

Aula em text

Lição 2.118 : 118. Parte 115

Aula em text

Lição 2.119 : 119. Encante seus clientes

Aula em text

Lição 2.120 : 120. Parte 117

Aula em text

Lição 2.121 : 121. Parte 118

Aula em text

Lição 2.122 : 122. Parte 119

Aula em text

Lição 2.123 : 123. Parte 120

Aula em text

Lição 2.124 : 124. Parte 121

Aula em text

Lição 2.125 : 125. Parte 122

Aula em exercise

Lição 2.126 : Exercício de fixação

Módulo 3: Curso de Gestão de Serviços em Call Center

Aula em text

Lição 3.1 : 1. Introdução

Aula em text

Lição 3.2 : 2. Contextualização

Aula em text

Lição 3.3 : 3. A História do telefone

Aula em text

Lição 3.4 : 4. Parte 4

Aula em text

Lição 3.5 : 5. Parte 5

Aula em text

Lição 3.6 : 6. Parte 6

Aula em text

Lição 3.7 : 7. A evolução dos Call Centers

Aula em text

Lição 3.8 : 8. Parte 8

Aula em text

Lição 3.9 : 9. Parte 9

Aula em text

Lição 3.10 : 10. Parte 10

Aula em text

Lição 3.11 : 11. Parte 11

Aula em text

Lição 3.12 : 12. Parte 12

Aula em text

Lição 3.13 : 13. Parte 13

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Lição 3.14 : 14. Parte 14

Aula em text

Lição 3.15 : 15. Parte 15

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Lição 3.16 : 16. Estrutura Fundamental do Call Center

Aula em text

Lição 3.17 : 17. Parte 17

Aula em text

Lição 3.18 : 18. Parte 18

Aula em text

Lição 3.19 : 19. Conhecendo as nomenclaturas

Aula em text

Lição 3.20 : 20. Parte 20

Aula em text

Lição 3.21 : 21. Parte 21

Aula em text

Lição 3.22 : 22. Os principais componentes de um Call Center

Aula em text

Lição 3.23 : 23. Parte 23

Aula em text

Lição 3.24 : 24. Parte 24

Aula em text

Lição 3.25 : 25. Parte 25

Aula em exercise

Lição 3.26 : Exercício de fixação

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Lição 3.27 : 27. Gestão do Call Center (Lideranças)

Aula em text

Lição 3.28 : 28. Tipos de Prestações de Serviços

Aula em text

Lição 3.29 : 29. Parte 28

Aula em text

Lição 3.30 : 30. Parte 29

Aula em text

Lição 3.31 : 31. Parte 30

Aula em text

Lição 3.32 : 32. Parte 31

Aula em text

Lição 3.33 : 33. Parte 32

Aula em text

Lição 3.34 : 34. Parte 33

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Lição 3.35 : 35. Perfil do novo Líder

Aula em text

Lição 3.36 : 36. Parte 35

Aula em text

Lição 3.37 : 37. Parte 36

Aula em text

Lição 3.38 : 38. Implantando o Call Center

Aula em text

Lição 3.39 : 39. Parte 38

Aula em text

Lição 3.40 : 40. Parte 39

Aula em text

Lição 3.41 : 41. Parte 40

Aula em exercise

Lição 3.42 : Exercício de fixação

Aula em text

Lição 3.43 : 43. NR 17 Anexo II (Norma Regulamentadora)

Aula em text

Lição 3.44 : 44. Parte 42

Aula em text

Lição 3.45 : 45. Parte 43

Aula em text

Lição 3.46 : 46. Parte 44

Aula em text

Lição 3.47 : 47. Parte 45

Aula em text

Lição 3.48 : 48. Parte 46

Aula em text

Lição 3.49 : 49. Parte 47

Aula em text

Lição 3.50 : 50. Parte 48

Aula em text

Lição 3.51 : 51. Parte 49

Aula em text

Lição 3.52 : 52. Parte 50

Aula em text

Lição 3.53 : 53. Parte 51

Aula em text

Lição 3.54 : 54. Parte 52

Aula em text

Lição 3.55 : 55. Parte 53

Aula em text

Lição 3.56 : 56. Parte 54

Aula em text

Lição 3.57 : 57. Parte 55

Aula em text

Lição 3.58 : 58. Parte 56

Aula em text

Lição 3.59 : 59. Parte 57

Aula em text

Lição 3.60 : 60. Parte 58

Aula em text

Lição 3.61 : 61. Parte 59

Aula em text

Lição 3.62 : 62. Parte 60

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Lição 3.63 : 63. Gestão de Pessoas

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Lição 3.64 : 64. Parte 62

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Lição 3.65 : 65. Parte 63

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Lição 3.66 : 66. Seleção de talentos

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Lição 3.67 : 67. Parte 65

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Lição 3.68 : 68. Treinamento

Aula em text

Lição 3.69 : 69. Parte 67

Aula em text

Lição 3.70 : 70. A importância das regras no Call Center

Aula em text

Lição 3.71 : 71. Parte 69

Aula em text

Lição 3.72 : 72. Parte 70

Aula em text

Lição 3.73 : 73. Parte 71

Aula em text

Lição 3.74 : 74. Estimulando o colaborador

Aula em text

Lição 3.75 : 75. Parte 73

Aula em text

Lição 3.76 : 76. Parte 74

Aula em text

Lição 3.77 : 77. Parte 75

Aula em text

Lição 3.78 : 78. Parte 76

Aula em text

Lição 3.79 : 79. Parte 77

Aula em text

Lição 3.80 : 80. Parte 78

Aula em text

Lição 3.81 : 81. Parte 79

Aula em exercise

Lição 3.82 : Exercício de fixação

Aula em text

Lição 3.83 : 83. Projetos de implementação no Call center

Aula em text

Lição 3.84 : 84. Melhoramentos no Call Center

Aula em text

Lição 3.85 : 85. Parte 82

Aula em text

Lição 3.86 : 86. Parte 83

Aula em text

Lição 3.87 : 87. Parte 84

Aula em text

Lição 3.88 : 88. Parte 85

Aula em text

Lição 3.89 : 89. Parte 86

Aula em text

Lição 3.90 : 90. Parte 87

Aula em text

Lição 3.91 : 91. Parte 88

Aula em text

Lição 3.92 : 92. Parte 89

Aula em text

Lição 3.93 : 93. Parte 90

Aula em text

Lição 3.94 : 94. Parte 91

Aula em text

Lição 3.95 : 95. Parte 92

Aula em text

Lição 3.96 : 96. Parte 93

Aula em text

Lição 3.97 : 97. Parte 94

Aula em text

Lição 3.98 : 98. Parte 95

Aula em text

Lição 3.99 : 99. Parte 96

Aula em text

Lição 3.100 : 100. Gestão da Qualidade

Aula em text

Lição 3.101 : 101. Parte 98

Aula em text

Lição 3.102 : 102. Parte 99

Aula em text

Lição 3.103 : 103. Parte 100

Aula em text

Lição 3.104 : 104. Parte 101

Aula em text

Lição 3.105 : 105. Parte 102

Aula em text

Lição 3.106 : 106. Parte 103

Aula em text

Lição 3.107 : 107. Parte 104

Aula em exercise

Lição 3.108 : Exercício de fixação

Aula em text

Lição 3.109 : 109. Benchmarking

Aula em text

Lição 3.110 : 110. Parte 106

Aula em text

Lição 3.111 : 111. Parte 107

Aula em text

Lição 3.112 : 112. Parte 108

Aula em text

Lição 3.113 : 113. Parte 109

Aula em text

Lição 3.114 : 114. Parte 110

Aula em text

Lição 3.115 : 115. Parte 111

Aula em text

Lição 3.116 : 116. Parte 112

Aula em text

Lição 3.117 : 117. Parte 113

Aula em text

Lição 3.118 : 118. Encerramento

Aula em exercise

Lição 3.119 : Exercício de fixação

Módulo 4: Curso de Gestão de Qualidade

Aula em text

Lição 4.1 : 1. Introdução

Aula em text

Lição 4.2 : 2. Introdução a Gestão de Qualidade

Aula em text

Lição 4.3 : 3. História e Evolução da Gestão de Qualidade

Aula em text

Lição 4.4 : 4. Parte 4

Aula em text

Lição 4.5 : 5. Parte 5

Aula em text

Lição 4.6 : 6. O que é qualidade?

Aula em text

Lição 4.7 : 7. Parte 7

Aula em text

Lição 4.8 : 8. Parte 8

Aula em text

Lição 4.9 : 9. Parte 9

Aula em text

Lição 4.10 : 10. Parte 10

Aula em text

Lição 4.11 : 11. Parte 11

Aula em text

Lição 4.12 : 12. Parte 12

Aula em text

Lição 4.13 : 13. Parte 13

Aula em text

Lição 4.14 : 14. Parte 14

Aula em text

Lição 4.15 : 15. Parte 15

Aula em text

Lição 4.16 : 16. Parte 16

Aula em text

Lição 4.17 : 17. Parte 17

Aula em text

Lição 4.18 : 18. Parte 18

Aula em text

Lição 4.19 : 19. Os Mestres da Qualidade

Aula em text

Lição 4.20 : 20. Parte 20

Aula em text

Lição 4.21 : 21. Parte 21

Aula em text

Lição 4.22 : 22. Parte 22

Aula em text

Lição 4.23 : 23. Parte 23

Aula em text

Lição 4.24 : 24. Parte 24

Aula em text

Lição 4.25 : 25. Parte 25

Aula em text

Lição 4.26 : 26. Parte 26

Aula em text

Lição 4.27 : 27. Satisfação do Cliente

Aula em text

Lição 4.28 : 28. Parte 28

Aula em text

Lição 4.29 : 29. Parte 29

Aula em text

Lição 4.30 : 30. Parte 30

Aula em text

Lição 4.31 : 31. Orientação a resultados

Aula em text

Lição 4.32 : 32. Parte 32

Aula em text

Lição 4.33 : 33. Parte 33

Aula em text

Lição 4.34 : 34. Parte 34

Aula em text

Lição 4.35 : 35. Parte 35

Aula em text

Lição 4.36 : 36. Elaboração de relatório

Aula em text

Lição 4.37 : 37. Parte 37

Aula em text

Lição 4.38 : 38. Organograma, Funcionograma, Fluxograma e Histograma

Aula em text

Lição 4.39 : 39. Parte 39

Aula em text

Lição 4.40 : 40. Parte 40

Aula em text

Lição 4.41 : 41. Parte 41

Aula em text

Lição 4.42 : 42. Parte 42

Aula em text

Lição 4.43 : 43. Parte 43

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Lição 4.44 : 44. Parte 44

Aula em text

Lição 4.45 : 45. Parte 45

Aula em text

Lição 4.46 : 46. Parte 46

Aula em text

Lição 4.47 : 47. Parte 47

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Lição 4.48 : 48. Parte 48

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Lição 4.49 : 49. Parte 49

Aula em exercise

Lição 4.50 : Exercício de fixação

Aula em text

Lição 4.51 : 51. Ferramentas para Controle de Qualidade

Aula em text

Lição 4.52 : 52. Benchmarking

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Lição 4.53 : 53. Parte 52

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Lição 4.54 : 54. Brainstorming

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Lição 4.55 : 55. Parte 54

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Lição 4.56 : 56. Parte 55

Aula em text

Lição 4.57 : 57. Parte 56

Aula em text

Lição 4.58 : 58. Ciclo PDCA

Aula em text

Lição 4.59 : 59. Parte 58

Aula em text

Lição 4.60 : 60. Parte 59

Aula em text

Lição 4.61 : 61. 5W 2H e 4Q1POC

Aula em text

Lição 4.62 : 62. Parte 61

Aula em text

Lição 4.63 : 63. Parte 62

Aula em text

Lição 4.64 : 64. CCQ

Aula em text

Lição 4.65 : 65. Parte 64

Aula em text

Lição 4.66 : 66. Parte 65

Aula em text

Lição 4.67 : 67. Parte 66

Aula em text

Lição 4.68 : 68. Parte 67

Aula em text

Lição 4.69 : 69. Parte 68

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Lição 4.70 : 70. Pareto

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Lição 4.71 : 71. Parte 70

Aula em text

Lição 4.72 : 72. Parte 71

Aula em text

Lição 4.73 : 73. Parte 72

Aula em text

Lição 4.74 : 74. Parte 73

Aula em text

Lição 4.75 : 75. Os “5 por que”

Aula em text

Lição 4.76 : 76. Parte 75

Aula em text

Lição 4.77 : 77. Parte 76

Aula em text

Lição 4.78 : 78. Parte 77

Aula em text

Lição 4.79 : 79. Diagrama de Ishikawa

Aula em text

Lição 4.80 : 80. Parte 79

Aula em text

Lição 4.81 : 81. Parte 80

Aula em text

Lição 4.82 : 82. Parte 81

Aula em text

Lição 4.83 : 83. Sistema 5S

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Lição 4.84 : 84. Parte 83

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Lição 4.85 : 85. Parte 84

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Lição 4.86 : 86. Parte 85

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Lição 4.87 : 87. TPM

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Lição 4.88 : 88. Parte 87

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Lição 4.89 : 89. Parte 88

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Lição 4.90 : 90. PERT/CPM

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Lição 4.91 : 91. Parte 90

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Lição 4.92 : Exercício de fixação

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Lição 4.93 : 93. Normas e Controles da Qualidade

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Lição 4.94 : 94. ISO 9001

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Lição 4.95 : 95. Parte 93

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Lição 4.96 : 96. Parte 94

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Lição 4.97 : 97. Parte 95

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Lição 4.98 : 98. Parte 96

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Lição 4.99 : 99. Parte 97

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Lição 4.100 : 100. ISO 14001

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Lição 4.101 : 101. Parte 99

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Lição 4.102 : 102. Parte 100

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Lição 4.103 : 103. Ciclo do controle da qualidade

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Lição 4.104 : 104. Parte 102

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Lição 4.105 : 105. Parte 103

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Lição 4.106 : 106. Parte 104

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Lição 4.107 : Exercício de fixação

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Lição 4.108 : 108. Gestão de desempenho

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Lição 4.109 : 109. Parte 106

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Lição 4.110 : 110. Parte 107

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Lição 4.111 : 111. Parte 108

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Lição 4.112 : 112. Parte 109

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Lição 4.113 : 113. Parte 110

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Lição 4.114 : 114. Parte 111

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Lição 4.115 : 115. Parte 112

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Lição 4.116 : 116. Parte 113

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Lição 4.117 : 117. Sistemas Quantitativos de Pontuação

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Lição 4.118 : 118. Parte 115

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Lição 4.119 : 119. Parte 116

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Lição 4.120 : 120. Encerramento

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Lição 4.121 : Exercício de fixação

Módulo 5: Considerações Finais

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Lição 5.1 : Considerações Finais

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